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Menschen kaufen bei Menschen

Niemand kann voraussehen, mit welcher Wucht das Coronavirus uns trifft und uns immer noch in Atem hält. Wir sind von den Auswirkungen so überrascht, dass Lethargie und Hektik gleichermaßen herrschen. Gerade in der Zeit des Lockdowns ist das erkennbar.

Die Buchhandlungen entwickeln sich in dieser Zeit zu Logistikunternehmen: kommunizieren via Telefon, Mail, WhatsApp, Instagram und Facebook, verschicken Bücher oder liefern persönlich aus. Dabei gewinnen sie neue Kund*innen, weil diese stärker lokal einkaufen.

Jetzt heißt es, die während des Lockdowns gewonnenen Erkenntnisse und Erfolge beizubehalten und weiterzuentwickeln; die Serviceleistungen nicht wieder zurückzuschrauben, sondern auszubauen.

Es ist wichtig, die gewonnenen Erkenntnisse zu reflektieren: „Was ist in dieser Zeit gut gelaufen und was nicht?“

Um ihre in der Lockdownzeit erworbenen Handlungsmuster zu überprüfen, stellen Sie sich beispielsweise folgende Fragen:

  • Behalte ich meine intensive Kommunikation mit den Kund*innen in den sozialen Medien bei?
  • Reagiere ich weiterhin schnell auf die Bestellwünsche meiner Kund*innen?
  • Empfehle weiterhin Bücher am Telefon? Nutze ich noch WhatsApp Anrufe?
  • Biete ich weiterhin einen Lieferservice für Kund*innen an?
  • Biete ich weiterhin den Kund*innen meine Serviceleistungen offensiv an?

Es zeigt sich, dass Buchhandlungen die vergangenen Wirtschaftskrisen erfolgreicher meistern, wenn sie

  • Immer wieder Geschäftsprozesse hinterfragen
  • Immer wieder ihr Sortiment überprüfen
  • Einen Blick von außen zulassen
  • sich selbstkritisch hinterfragen
  • an ihrer Kommunikation mit den Kund*innen „feilen“.

Menschen kaufen am liebsten bei Menschen

Im Buchhandel ist es wichtig, das emotionale Produkt „Buch“ seinen Kund*innen emotional zu präsentieren. Dies gelingt besonders gut, wenn Buchhandlungen mit ihren Kund*innen auf der Beziehungsebene kommunizieren.

Das fängt mit der Begrüßung an und hört mit der Verabschiedung auf. „Der erste Eindruck ist entscheidend, der letzte bleibt.“ Was spricht dagegen, Ihre Kund*innen persönlicher zu begrüßen als nur ein „Grüß Gott“. Statt Sachlichkeit und kühler Professionalität ist es wichtig, Interesse an seinem Gegenüber zu haben. Dies erreichen Sie durch offene Fragen, genaues Hinhören und genaues Beobachten. Das ist eine Herausforderung für jede und jeden und bedarf viel Übung, ohne dass es „aufgesetzt“ wirkt.

Gerade in den nächsten Monaten ist eine beziehungsorientierte Kommunikation ein entschiedener Erfolgsfaktor.

Artikel aus dem Anzeiger, das Magazin für die österreichische Buchbranche

Ihr Christoph H. H. Honig – Beratung für den Buchhandel

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